Мы живем в интернет-мире, где отзывы решают все. У вас может быть самая крутая гостиница, но если о ней будет много негативных отзывов, то к вам никто не будет заселяться. Как тогда использовать их себе во благо? Доставайте блокнотики, готовьте репостики, сегодня вы узнаете полезную информацию.
Вы думаете, что негативные отзывы – это плохо? Нет, это хорошо! Они позволяют вам узнать свои слабые стороны и улучшить их, что сыграет положительную роль в борьбе за клиента.
Содержание
Самые обсуждаемые вопросы
Чаще всего посетители жалуются на обслуживание, состояние номеров и местоположение гостиницы. В любом случае вам нужно обратить внимание на эти критерии в работе своего заведения. Согласно статистике, категория «обслуживание» значительно вырывается вперёд по негативным отзывам. В отрицательных отзывах гости обычно оценивают сервис на 25–30 баллов из 100, а в положительных – на 85–95. Поэтому работайте с персоналом, пусть ваш человеческий фактор служит на пользу заведению.
Качество интернет-соединения
Если ваш Wi-Fi можно поймать не на всей территории отеля или же его скорость оставляет желать лучшего, то готовьтесь к недовольным отзывам. Мы вас предупредили.
Ванные комнаты и кровати
Не нужно быть Еленой Летучей, чтобы увидеть плесень в ванной и тараканов на кровати. Именно ванные комнаты и кровати в негативных отзывах упоминаются вдвое чаще, чем в позитивных. И отчасти мы понимаем гостей – зачем писать фидбек, если всё хорошо?
Обратите внимание на качество матрасов и комплектов постельного белья. И не забывайте про чистоту ванных комнат. Пусть ванная будет казаться филиалом операционной, нежели будет похожа на склеп вампира. Обязательно докладывайте недовольным посетителям об изменении ситуации.
Качество еды и разнообразие завтраков
Завтраки часто упоминаются в положительных отзывах. Но если вы приготовили невкусный обед, то будьте готовы, что об этом узнает весь интернет. Улучшение качества еды позволит повысить общую оценку отеля.
Цена/качество
Если всё прошло хорошо, то отпуск стоит потраченных денег. Если же плохо, то сколько бы люди не заплатили, они будут считать, что потратили слишком много. Вывод: дарите хорошие впечатления!
Посетитель должен увидеть соответствующий ожиданиям уровень сервиса, и тогда он обязательно поделится этим в интернете. Но если его не устроило обслуживание, то об этом он расскажет охотнее.
Рекомендации
Убедитесь в прилежной работе сотрудников
С помощью «тайных гостей» проверьте, как ведёт себя персонал в обычной рабочей обстановке. Поверьте, при вас они ведут себя намного лучше, чем на самом деле, поэтому периодически нужно «засылать казачков».
Будьте честны
Никто не идеален, и вы тоже. Отрегулируйте цены на проживание и остальные услуги, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. У вас обычный «трёхзвёздочный» отель? Может, цена 10 тысяч рублей за ночь в нём – это слишком? Снизьте цены или соответствуйте. Если у вас не получается исправить какой-то из недостатков – превратите его в достоинство!
Будьте внимательны к проблемным номерам
Ещё раз перечитайте отзывы, чтобы выделить самые проблемные номера. К примеру, вы могли заметить, что у вас чаще всего жалуются, скажем, на 49, 57 и 72 номера. Так уделите им максимум внимания, исправьте все недочёты.
Уделите внимание связи
Подключите максимальный тариф и поставьте самые мощные роутеры, установите ретрансляторы. В наше время на этом нельзя экономить. Если у вас плохой интернет, можете забыть про львиную долю потенциальных клиентов.
Следите за отзывами
И оперативно решайте все проблемы, ведь именно благодаря недовольным клиентам вы экономите деньги на аудите. Так вы сразу узнаете, что именно следует изменить в бизнесе.
