Часто клиенты не понимают разницу между работой с агентством и фрилансером напрямую. «Дайте мне телефон или скайп вашего программиста/дизайнера/верстальщика, и я сделаю всё сам с ним» — заявляют некоторые клиенты, которые хотят сэкономить и жёстко «проваливаются» (в дальнейшем винят в этом агентство, которое предостерегало их от ситуации заранее). Сегодня я попробую разобраться в этом маленьком вопросе и объясню, почему так происходит.
Что даёт менеджмент
Работая в области разработки сайтов и продвижения в интернете более 10 лет, часто приходится разговаривать с потенциальными клиентами, которые не понимают, за что агентство включает в смету часы на менеджмент проектов и просят пересмотреть эти часы (нужны ли они вообще?). Кроме этого, они просят связать с конечным специалистом напрямую, чтобы было проще с ним общаться. Крайне редко (о чем мы потом жалеем), мы давали контакты исполнителей, и это заканчивалось в 99% плохо. Отказываясь от менеджмента проекта, клиент теряет связующее звено — человека, который может подстраховать, направить, подсказать или даже поменять подрядчика при срыве сроков или ненадлежащем качестве получаемого продукта.
Аккаунт-менеджер — это лицо интернет-агентства, и он не может ударить в грязь этим лицом, потому что на нём лежит ответственность за всю компанию и за принимаемые решения. Точно так же за свои решения и качество работы отвечает специалист, работающий в компании долгосрочно или привлекаемый на каждый проект отдельно. Но есть большая разница — этот специалист или фрилансер отвечает перед менеджером проекта и ему невыгодно терять постоянных клиентов. Для фрилансера клиент «со стороны», которого он знает пару дней, не является большим авторитетом. Поэтому тот же фрилансер или специалист в штате, который прекрасно работает с менеджером, может ужасно работать с конечным клиентом.
Функции аккаунт-менеджера в интернет-агентстве
- Выяснение потребностей клиента и формирование списка задач. Клиент часто думает, будто он знает, что ему нужно и уверен на все 100%, что может объяснить это программисту или дизайнеру. Но чаще всего получается, что профессионал очень быстро чувствует некомпетентного заказчика и в лучшем случае делает, как сам считает нужным, а в худшем — делает, как хочет клиент. Итого — часы потрачены, проект не готов, а виновато агентство, которое посоветовало «бракованного» эксперта.
- Консультирование клиента по проекту, составление рекомендаций «как сделать лучше», «как сделать проще», а также анализ альтернативных путей решения задач. В большинстве случаев клиент знает, какую функцию нужно реализовать, но часто не предполагает о наличии подводных камней при её реализации (увеличение часов, неготовность системы управления для подобного функционала), а также при дальнейшем использовании и масштабировании проекта.
- Подбор и взаимодействие с исполнителем, выделение времени в пуле других проектов, замена исполнителя при выявлении определённых проблем. Поскольку менеджер чаще всего ведет несколько проектов — он знает, какая нагрузка на каждом специалисте сейчас, какие планы по трудочасам через неделю или месяц, какие работы запланированы с пометкой «срочно», а какие могут подождать «пока вернется шеф из командировки» или когда у клиента появятся снова деньги на следующий этап работ.
Помимо отношений с фрилансером и менеджером, появляется ещё одна проблема — профессионализм клиента в конкретном вопросе. Конечно, если вы сами «менеджерили» до этого хотя бы пару десятков проектов — для вас не составит труда выстроить работу с фрилансером с профессиональной точки зрения (несмотря на затронутый выше вопрос об отношениях). Но если для клиента это первый проект — вероятность ошибки велика.
Сколько стоит менеджмент
Как говорится, все индивидуально и зависит от метода оценки. Иногда менеджмент рассчитывается как 20–30% от стоимости всего проекта сверху, или же считаются планируемые часы менеджера и умножаются на стоимость часа работы. Да, это увеличивает стоимость работы с агентством, но снижает возможные издержки от потраченных впустую денег на «самостоятельную» разработку. Мы рекомендуем не экономить, а брать менеджмент проекта в любом случае!
Консультации по разработке сайтов и продвижению в интернет-агентстве «Компот» можно получить по телефону: +7 (499) 685-19-29.