Вы пытаетесь вести бизнес безукоризненно, но вот, вы увидели негативный отзыв про дело всей своей жизни. Что же делать? Как появляются такие отзывы? И как не облажаться, работая с негативными отзывами?

Строишь себе новый Apple, и тут тебе кто-то пишет «Да я такой бизнес труба шатал! У вас такое плохое молоко! Испортилось спустя неделю после того, как я его открыл. Я платил за то, чтобы оно могло так месяц простоять!». Что же делать с такими нерадивыми клиентами? Ответишь — посчитают за идиота. Не ответишь — то же самое. Смиритесь, если про вас пишут плохое — вы популярны.

Начните с приведения дел в порядок. Насколько соответствует стандарту ваш продукт, всё ли вы и ваши сотрудники делаете правильно?

Если с вашей стороны всё ок (маловероятно), то нужно работать с возражениями.

Конструктивный негатив

Ваш постоянный клиент чем-то расстроен. Он всё ещё любит вас, но он уже не уверен в том, будет ли пользоваться вашими услугами. Этот вид негатива — самый продуктивный, так вы ещё можете сохранить клиента. Он удивлен проблеме, и он действительно хочет её решить. Поблагодарите клиента, решите даже самую пустяковую проблему и подарите ему что-то в знак благодарности.

Импульсный негатив

На человечка напал с претензиями шеф, но так как он не может ему ответить — человечку остается писать оскорбления в интернете. Ему нужно выговориться, передать негатив дальше. Отличить этот негатив от конструктивного очень просто — здесь нет никаких аргументов. Если в первом случае будет написано «Я перерыл весь ваш сайт, но не нашел информации о доставке в пригород», то здесь будет монолог майора Пейна.

Конкурентный негатив

Один из самых неприятных и глупых видов негатива. Ваши конкуренты нанимают ботов, которые пишут под постами бессмысленные комментарии. Их отличает отсутствие особого смысла в претензиях и прямое указание на то, что у конкурента трава зеленее. Их можно легко заметить по идентичным комментариям. У ботов нет времени на фантазию. Работать с таким негативом легко, сразу после попыток узнать конкретику проблемы — комментатор быстро сливается.

Самоутверждающий негатив

Тролли заходят в интернет ради холивара. Опознать такого человека просто. Он предъявляет безосновательные претензии обобщенными фразами, пишет капсом или с восклицательными знаками, его комментарии выглядят неадекватно. Этому человеку по фану разозлить вас — просто не реагируйте.

Хороший плохой комментарий

Это отдельный пункт негативных комментариев. Может, автор сам не понял, какой смысл вложил в свои слова. Выворачивайте эти комменты смыслом наружу.

«Когда товар появится в наличии? Как ни позвоню — его вечно раскупили.»

«Почему вы рекламируете мастера, очередь к которому расписана почти на квартал вперед? А я так хотела попасть к вам!»

Предложите клиенту любую альтернативу или предоставьте скидку.

Что делать при работе с негативом

Свободно общайтесь с позитивными клиентами, и аккуратно подходите к работе с негативом. Если всё-таки проблема возникла из-за вас, то извинитесь и предложите клиенту персональный бонус.

Проявите максимальную заинтересованность в решении проблемы покупателя

Клиент всегда прав. Даже если он мудак. Иногда пользователи обращаются в соцсети не потому, что они «слепые», а из-за того, что не восприняли информацию на сайте. Автор статьи сам пару раз попадал в подобные ситуации: так как он живет в 10 км от большого города, то он уже привык: товары привозят курьером. Но некоторые компании настолько сложно описывают условия доставки, что не понять: привезут ли товар домой или нужно будет топать ножками на почту?

Вывод: относитесь к клиенту лояльно.

Забудьте про официальные шаблоны

Мы не в канцелярии. Говорите простым, понятным языком.

Не пишите в ЛС

Старайтесь общаться в пределах «стены». Ведь если у клиента будет подобная проблема, то он может пролистать новостную ленту и найти решение. Переходите в личку только тогда, когда пользователю нужно передать персональные данные.

Не стоит публиковать все подробности неудачного заказа. Попытайтесь смягчить настрой клиента, даже если он неправ.

Дружите с клиентом

Не смотрите на него свысока, а общайтесь на равных. Но не «тыкайте», пока вам на это не дадут добро (или если это не в концепции бренда).

Как НЕ нужно делать при работе с негативом

Удалять комментарии и банить их авторов

Это самый опасный способ реакции на негативные комментарии. Помните, что это только подольет масла в огонь, так как теперь пользователь пойдет жаловаться на вас через другие платформы, соцсети.

Мало того, что человек остался недовольным — ему ещё и закрывают рот. Удалять и банить нужно только в самых крайних случаях, иначе вы повторите историю Укрсиббанка. А это была всего лишь реакция на неудачный ситуативный материал.

Подходите к ситуации с юмором, как ПриватБанк.

Человек пожаловался на большие очереди, а смм-менеджеры превратили это в шутку 🙂

Игнорировать негатив

Так делать нельзя! Пытайтесь хоть как-то разрулить ситуацию. Работать нужно со всеми отзывами и комментариями.

Реагировать несвоевременно

Вам написали неделю назад, а вы ответили только сейчас? Не удивляетесь плохому рейтингу компании.

Отвечать негативом на негатив

Вот здесь мы ставим тройное нет! Устраивать треш в комментариях — это весело, но только если в диалоге оба ноунеймы. Если вы предприниматель или бренд, будьте добры — держите лицо.

Использовать фейков и ботов

Поверьте, это не приведёт ни к чему хорошему — их видно за километр. Если жить не можете, как хотите накрутить себе отзывы — обращайтесь к копирайтеру, который пропишет как позитивные, так и негативные моменты.