Вообще на эту тему есть очень крутая книга, о которой я не так давно упоминала. Называется она «Евангелист Бизнеса». Всем контент-мейкерам читать строго обязательно.

В рамках статьи я смогу затронуть лишь мизерный процент, поэтому поговорим о главном — стилистике общения компании/блогера со своей аудиторией.

От такого мало-мальски важного нюанса зависит много всего: лояльность клиентов, узнаваемость бренда, продажи и т.д., и т.п.

Отчего вероятность, что закажут именно у вас или порекомендуют другим, увеличивается в разы. Это хорошо поняли Додо Пицца. Посмотрите, насколько просто и непринужденно они общаются с клиентами. Так держать.

Что вообще пишут в комментариях хоть кому

Давайте для начала разберемся, какие комментарии вообще бывают. Если заглянуть под любой пост, можно заметить 4 основных типа: положительные, негативные, токсичные и справочного характера (мне уточнить).

Положительных всегда меньше, потому что человек уже получил свой товар/услугу и забыл про вас. Негативный опыт так быстро не отпускает, и человек пытается привлечь внимание своей трагедией.

Что до токсиков, то они были и будут, сколько будет существовать интернет. Адекватные юзеры их не воспринимают, тем не менее, негативный фон создается, особенно, когда негатив базируется на реальных косяках компании.

В случае появления негативных комментариев, «Евангелист бизнеса» советует выяснить у пользователя все аспекты проблемы и оперативно решить проблему, либо дать подробный ответ, почему вы не можете помочь.

Опять-таки мне понравилась работа Додо-Пиццы. Если что, не реклама =)

Смотрите, оператор быстренько проконсультировал, рассказал куда идти и что делать. Скорость ответа, конечно, могла бы быть и лучше, но в российских реалиях сервиса это уже неплохо.

Вы вот на это посмотрите

Абстрагируемся от Додо Пиццы и посмотрим на небольшую подборку. Не секрет, что чем абсурднее и ярче контент, тем лучше он врезается в голову. Общение с аудиторией тоже может быть таким.

Вот как, например, у VIZIT. О них судачат, их репостят — значит, работает.

А вот этот «диалог» вообще сделал мой день. У Олега Тинькова по другому и быть не могло. Кстати, банк хороший, но об их настоящем стиле общения чуть позже.

А иногда остроумие позволяет выйти из щекотливой ситуации, подорвав авторитет токсичного комментатора, заработав для рекламодателя пару очков, а еще и прорекламировав будущий продукт.

Зачем вообще общаться с аудиторией

Общение в соцсетях с аудиторией дает уникальную возможность компаниям и брендам наладить эмоциональную связь со своими клиентами. Благодаря этому можно транслировать так называемый tone of voice (голос бренда). Официальный термин в маркетинге кстати.

Это отличный психологический эффект. Взять, к примеру, ответ Олега Тинькова. Своим комментарием он дал клиентам понять, что владельцу банка не все равно на них и он лично контролирует своих подчиненных. Банк уже не банк — он личность.

Также не будем забывать про прямую задачу комментариев: консультировать, давать больше информации в неформальной обстановке, нативно продавать услугу, работать с недовольными и сомневающимися, получать фидбэк.

И отдача от клиентов не заставит себя ждать.

Какую стратегию выбрать для общения с аудиторией

Вот как общается Тинькофф-Банк. Живо, здоровски, но предельно тактично. Тем самым, в голове у клиента откладывается мысль, что банк «свой в доску», но, когда речь заходит о деньгах, все серьезно и четко.

Мне такой стиль нравится. Но давайте вернемся к tone of voice. Существуют 4 типа: официальный, нейтральный, дружелюбный и провокационный. Последние два вы могли увидеть на скриншотах выше, так как они производят наибольшее впечатление.

В целом, при выборе стиля общения, стоит отталкиваться от стратегии контент-маркетинга. Например, VIZIT ставит за цель хайп, узнаваемость бренда и знакомство с ассортиментом. За последнее отвечают яркие мемы, за хайп — администратор соцсетей.

А вот если блогер ставит целью повышение лояльности своей аудитории, то ему стоит выбирать нейтральный или дружественный стиль общения, как, например, у Гузеевой.

Давайте теперь все это зарезюмируем. Каждый бренд и блогер сам выбирает, как общаться в комментариях с аудиторией в зависимости от преследуемых им задач.

В целях узнаваемости лучше заходят провоцирующие ответы, для лояльности больше подойдет дружелюбное общение.

А к какому типу комментаторов относитесь вы? Вы дружелюбный или токсик?